sabato 13 giugno 2015

La pizza all' "Anti-Revenue", l'avete mai mangiata?

Vedo la vostra perplessità in voi che state leggendo il titolo grazie ai miei super poteri da blogger.
Lasciate che vi racconti una storia, diciamo un vero e proprio "fattariello" che, pur parlando di "pizza",  aiuta l'albergatore a capire come affrontare errori che potrebbero danneggiare la reputazione della struttura e quindi la vendita e le strategie di marketing.

La settimana scorsa stanco e distrutto, decisi di ordinare una pizza.
In pizzeria ordino una quattro stagioni che sul menu riportava con pomodoro, mozzarella, basilico, prosciutto, salame e funghi. Pago e attendo.

Il pizzaiolo era evidentemente più stanco di me e lavorare in pizzeria in questi giorni estivi, non è affatto semplice. 

Tornando a casa, aprendo il cartone, mi accorsi che mancavano il basilico e i funghi.
Stando a questo punto, quali reazioni potrebbe avere un cliente?

Diverse ma motivate da "disappunto".
Una situazione analoga potrebbe accadere in albergo.


Se per una serie di eventi si dovessero deludere le aspettative di un ospite, ci troveremo ad affrontare le stesse sensazioni di "disappunto" del cliente del pizzaiolo (cioè io).

Come vanno affrontate? 

Il pizzaiolo mi ha insegnato cosa non fare in situazioni del genere.
  •  Negare, negare sempre.  La mia reazione più spontanea fu di telefonare in pizzeria e chiedere. La risposta: "Signore la quattro stagioni ha solo 4 elementi: mozzarella, basilico, prosciutto e salame. Le distrazioni capitano, le bugie sono volontarie. -- Il pizzaiolo avrebbe potuto potuto risolvere la situazione in un altro modo?

  • Credere che il cliente è disinformato. Purtroppo per loro, avevo preso il volantino con il menu e scopro che era disponibile anche on line. Avevo ragione, la quattro stagioni da loro era anche con i funghi. . -- Che siete un albergo o una pizzeria, è davvero logico credere che di voi non se ne parli da nessuna parte?

  • Credere che qualunque cosa accada sia un fatto privato tra cliente e venditore. Ho il sospetto che al pizzaiolo non abbia fatto tanto piacere che abbia scattato la foto della pizza subito dopo la telefonata.  --Si può ancora credere che di noi non ne parli nessuno?

  • La mia ragione è indiscutibile e un accordo significherebbe soltanto ammettere di aver sbagliato. Qualche giorno dopo ritorno in quella pizzeria, parlo direttamente con il pizzaiolo che mi fece la pizza mostrandogli la foto. La reazione lo ammetto mi ha sconvolto è stata: "Vedo, ma che ci posso fare?" e appena lasciato il locale ho sentito: "ma adesso si mettono a fare pure le foto alla pizza?" --  Sarebbe cambiato qualcosa se avesse agito diversamente?  Applichiamo questo principio alle recensioni online.

Onestamente parlando, purtroppo l'errore umano può capitare a tutti, nessuno escluso e a questi aggiungiamo che alcune recensioni potrebbero pure essere false.


Vuol dire che la gente non capisce un tubo, o che è cinica e che i siti di recensione on line sono inaffidabili

Il modo in cui si reagisce è quello che influenza realmente il giudizio del cliente e le sue reazioni, ed inoltre influenza anche altri.

Molti di noi sono la generazione C, la generazione connessa alla rete, che fa fotografie con lo smartphone e che manda le foto su whatsapp nei diversi gruppi in cui ci troviamo. Mi confermate che non sono l'unico che è stato invitato ad almeno una dozzina di gruppi dai nomi più strani come, quelli del buongiorno, buonanotte, del weekend, dei pazzi scatenati, dei coraggiosi irriducibili, di toro seduto e di bufalo in piedi?
(N.d.A. della generazione C ne parlerò  più approfonditamente questa estate).

Alcune riflessioni:
Una recensione falsa ha un impatto limitato al sito, una recensione vera influenza non solo il sito dove è stata scritta, ma anche la comunicazione sui social, le conversazioni tra pendolari o tra amici.

In queste conversazioni però si parla anche dell'atteggiamento tenuto. 

Gli errori capitano a chi lavora ma le bugie sono sempre volontarie.

Per il resto... "FACIMMECE 'NA PIZZA" (trad. Facciamoci una pizza).




Nessun commento:

Posta un commento