domenica 16 marzo 2014

Rispondere alle recensioni negative, con il metodo della Mozzarella di BUFOLA

Succede a volte che non si riesce a soddisfare appieno un cliente, forse un errore della strutturazione delle camere, un inconveniente improvviso, un disservizio inaspettato. Insomma qualcosa va storto e non è l'abitudine ma a causa di questo otteniamo una "complaint" o peggio ancora la cosa va sui siti di recensione on-line e può rovinarci il cosiddetto "price reputation" e quindi le strategie di vendita della struttura? Beh allenatevi con il metodo della Mozzarella di BUFOLA.

Sento già le voci che mi correggono dicendo che si dice "Mozzarella di Bufala".
Ma sopratutto che c'entra questo con un blog turistico.


Non avete capito il senso? 

Meglio lo capirete alla fine. Quindi mettetevi comodi e leggete.

Vi voglio dire che nemmeno io avrei mai associato le due cose, e nemmeno immaginavo dell'esistenza della famosa, anzi "famosissima" "Mozzarella di BUFOLA", fino a quando non andai all'ufficio postale del mio paese per inviare una raccomandata e scoprii l'insegna della mozzarella di BUFOLA nel negozio di fronte.

Decisi di entrare in questo negozio piccolo a gestione familiare, di quelli di provincia dove per intenderci il marito taglia i salumi, la moglie carica le vaschette di melanzane e alici sott'aceto, prende il pane , posa il pane. Insomma persone che poco o niente hanno a che fare con gli esperti del marketing.
Sarà stata una coincidenza, non saprei non essendo cliente abituale, ma in quel momento i clienti prima di me richiedevano la "Mozzarella di Bufola".
Rimasti da soli dopo aver preso un'insalata già pulita, 1/4 di olive bianche, panini e un etto di cotto stavo per andarmene. Prima di andar via dissi:


- Scusate ma dovreste correggere il cartello esterno, si dice Mozzarella di Bufala, con la "a".
-Il salumiere guardandomi e accennando un sorriso mi fece:

- Giuvinò (trad. sarebbe giovanotto) ma voi non l'avete mai assaggiata la nostra muzzarella di Bufola?

- Di Bufala vorrà dire. –Gli rispondo.
Mi tagliò una fetta piccola, me la fece assaggiare e disse:

-Giuvinò noi teniamo la mozzarella di BUFOLA che è come quella di bufala solo che è più buona.

Non so voi, ma io a seguito di questa reazione così spontanea decisi di comprare un bocconcino di questa famosa "Mozzarella di Bufola" che altro non era che una "mozzarella di bufala con l'errore sul cartello" e furbamente l'esperto commesso fece di questo errore di tipografia la propria arma di forza.
Cosa c'entra questo con Tripadvisor o altri siti di recensione online?
A pensarci bene il salumiere ha seguito le stesse regole che si dovrebbero usare nel caso di una recensione negativa:

1)Rispetto. (Mi aspettavo si offendesse quando io lo provocavo facendogli notare lo sbaglio in due occasioni, beh l'ha presa con filosofia).

2)Educazione (La risposta che ho avuto che poi mi ha portato ad acquistare il prodotto è stata la gentilezza verso di me nonostante lo provocavo dicendogli che aveva sbagliato).

3) Siate obiettivi e non perfettivi. Non sempre tutto può andare perfetto e non prendetevela (Fate un analisi SWOT conoscendo anche i difetti e lavorateci sopra. Il salumiere sapeva in anticipo dell'errore del tipografo e si è attrezzato in merito. Mettiamo caso siete una struttura storica percui i lavandini sono stretti, o magari i bagni stessi sono stretti (non potete cambiare le cose fatte) sapete già in anticipo che questo potrebbe essere un elemento di recensione negativa e al momento non potete risolverlo, perché non pubblicizzare questa nelle risposte come particolarità invece come difetto? Noterete che se fatto bene, anche nelle recensioni successive altri clienti inconsapevoli vi aiuteranno a rispondere. Ovviamente imparate a farlo. Va da se che se è qualcosa che potete risolvere, dovete anche farlo. 

4)Siate genuini e non troppo formali. (Ricordate il gesto di offrire la fetta di mozzarella potrebbe essere paragonato a qualunque cosa di spontaneo e genuino vi possa venire in mente e comunque non lasciate che il vostro orgoglio prevalga). Ricordate che la mozzarella poteva anche buttarvela in faccia.


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