Succede
a volte che non si riesce a soddisfare appieno un cliente, forse un errore
della strutturazione delle camere, un inconveniente improvviso, un disservizio
inaspettato. Insomma qualcosa va storto e non è l'abitudine ma a causa di
questo otteniamo una "complaint" o peggio ancora la cosa va sui siti
di recensione on-line e può rovinarci il cosiddetto "price
reputation" e quindi le strategie di vendita della struttura? Beh allenatevi
con il metodo della Mozzarella di BUFOLA.
Sento già le voci che mi correggono dicendo che
si dice "Mozzarella di Bufala".
Ma sopratutto che c'entra questo con un blog
turistico.
Non avete capito il senso?
Meglio lo capirete alla fine. Quindi mettetevi comodi e leggete.
Vi voglio dire che nemmeno io avrei mai associato le due cose, e nemmeno
immaginavo dell'esistenza della famosa, anzi "famosissima"
"Mozzarella di BUFOLA", fino a quando non andai all'ufficio postale
del mio paese per inviare una raccomandata e scoprii l'insegna della mozzarella
di BUFOLA nel negozio di fronte.
Decisi di entrare in questo negozio piccolo a
gestione familiare, di quelli di provincia dove per intenderci il marito taglia
i salumi, la moglie carica le vaschette di melanzane e alici sott'aceto, prende
il pane , posa il pane. Insomma persone che poco o niente hanno a che fare con
gli esperti del marketing.
Sarà stata una coincidenza, non saprei non essendo cliente abituale, ma in
quel momento i clienti prima di me richiedevano la "Mozzarella di
Bufola".
Rimasti da soli dopo aver preso un'insalata già
pulita, 1/4 di olive bianche, panini e un etto di cotto stavo per andarmene.
Prima di andar via dissi:
- Scusate ma dovreste correggere il cartello
esterno, si dice Mozzarella di Bufala, con la "a".
-Il salumiere guardandomi e accennando un sorriso mi fece:
- Giuvinò (trad. sarebbe giovanotto) ma voi non l'avete mai assaggiata la
nostra muzzarella di Bufola?
- Di Bufala vorrà dire. –Gli rispondo.
Mi tagliò una fetta piccola, me la fece assaggiare e disse:
-Giuvinò noi teniamo la mozzarella di BUFOLA che è come quella di bufala solo che è
più buona.
Non so voi, ma io a seguito di questa reazione
così spontanea decisi di comprare un bocconcino di questa famosa
"Mozzarella di Bufola" che altro non era che una "mozzarella di
bufala con l'errore sul cartello" e furbamente l'esperto commesso fece di
questo errore di tipografia la propria arma di forza.
Cosa c'entra questo con Tripadvisor o altri siti di recensione online?
A pensarci bene il salumiere ha seguito le stesse regole che si dovrebbero
usare nel caso di una recensione negativa:
1)Rispetto. (Mi aspettavo si offendesse quando io lo provocavo
facendogli notare lo sbaglio in due occasioni, beh l'ha presa con filosofia).
2)Educazione (La risposta che ho
avuto che poi mi ha portato ad acquistare il prodotto è stata la gentilezza
verso di me nonostante lo provocavo dicendogli che aveva sbagliato).
3) Siate
obiettivi e non perfettivi. Non sempre tutto può andare perfetto e non prendetevela (Fate un analisi
SWOT conoscendo anche i difetti e lavorateci sopra. Il salumiere sapeva in
anticipo dell'errore del tipografo e si è attrezzato in merito. Mettiamo caso
siete una struttura storica percui i lavandini sono stretti, o magari i bagni
stessi sono stretti (non potete cambiare le cose fatte) sapete già in anticipo
che questo potrebbe essere un elemento di recensione negativa e al momento non
potete risolverlo, perché non pubblicizzare questa nelle risposte come
particolarità invece come difetto? Noterete che se fatto bene, anche nelle
recensioni successive altri clienti inconsapevoli vi aiuteranno a rispondere.
Ovviamente imparate a farlo. Va da se che se è qualcosa che potete risolvere,
dovete anche farlo.
4)Siate genuini e non troppo formali. (Ricordate il gesto di offrire la fetta di mozzarella potrebbe essere
paragonato a qualunque cosa di spontaneo e genuino vi possa venire in mente e
comunque non lasciate che il vostro orgoglio prevalga). Ricordate che la
mozzarella poteva anche buttarvela in faccia.
Sento già le voci che mi correggono dicendo che si dice "Mozzarella di Bufala".
Ma sopratutto che c'entra questo con un blog turistico.
Decisi di entrare in questo negozio piccolo a gestione familiare, di quelli di provincia dove per intenderci il marito taglia i salumi, la moglie carica le vaschette di melanzane e alici sott'aceto, prende il pane , posa il pane. Insomma persone che poco o niente hanno a che fare con gli esperti del marketing.
Rimasti da soli dopo aver preso un'insalata già pulita, 1/4 di olive bianche, panini e un etto di cotto stavo per andarmene. Prima di andar via dissi:
- Scusate ma dovreste correggere il cartello esterno, si dice Mozzarella di Bufala, con la "a".
- Di Bufala vorrà dire. –Gli rispondo.
Non so voi, ma io a seguito di questa reazione così spontanea decisi di comprare un bocconcino di questa famosa "Mozzarella di Bufola" che altro non era che una "mozzarella di bufala con l'errore sul cartello" e furbamente l'esperto commesso fece di questo errore di tipografia la propria arma di forza.
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