sabato 28 giugno 2014

Se in Italia muore il lusso è colpa tua

Upscale, Luxury, Lusso
  "Il cliente exclusive  è disposto a pagare
 quando la qualità e il servizio di ciò
che riceve, corrisponde realmente
 a ciò che spende".

La scusa della crisi economica nel settore turistico sta creando più danni che benefici e questo assieme a tecniche di Revenue per il mercato midscale utilizzate impropriamente anche per il segmento upscale (di lusso)  che segue delle regole ben diverse a ciò si unisce anche un pessimo (dove pessimo è un eufemismo) approccio dei diversi operatori.

Carissimo ristoratore, cameriere, barista,  albergatore, portiere, facchino, negoziante, timoniere, armatore, istruttore di volo, di tennis e potrei continuare all'infinito evitando il buon vecchio sciuscià ,  da chi credi che sia fatto il mercato di lusso?

L'errore più grande in assoluto che puoi fare per te, per la tua azienda e per l'intero territorio è quello di partire con l'idea che la persona ricca sia sempre disposta a pagare. 

La realtà è diversa. Il cliente exclusive  è disposto a pagare quando la qualità e il servizio di ciò che riceve, corrisponde realmente a ciò che spende . 

Questo tipo di clientela in genere è iscritta a qualche club, il che significa che vive un associazionismo molto forte. Il passaparola è quindi molto rapido con tutto ciò che ne consegue.

Una destinazione può essere rilanciata con attività sportive mirate come la barca a vela, tennis e golf (per citarne alcuni)  tuttavia questi e altri tipi di investimento possono essere velocemente vanificati da un atteggiamento impreparato e improprio.

Ecco uno study case interessante:

Due clienti di un noto Grand Hotel a 5 stelle dall’aria distinta,  decidono di andare al ristorante (presunto di lusso) a pochi passi. Chiedono se è aperto, ricevono conferma, si siedono al tavolo, leggono il menu, ordinano e nel frattempo il cameriere lava il pavimento, alza le sedie, altri rumori provengono dalla cucina,  inizia a farsi sentire l’odore di ammoniaca e tutto questo mentre vengono serviti ed erano gli unici clienti.
Succede il momento di ordinare il vino. Ordinano il “Sassicaia 2005”  giusto per citare un vino pregiato italiano e gli viene lasciato così sul tavolo.  Al momento del conto gli avventori  chiedono di parlare con un responsabile e “magia” non c’era nessun responsabile, tutti camerieri irresponsabili.   


I clienti di questo ristorante erano membri influenti di un famoso club svizzero con un altissima capacità di spesa come aveva dimostrato, tra l'altro , la scelta del vino . Infastiditi dal trattamento, aprirono un complain sul conto. Pagarono comunque la somma ma andarono via infastiditi.   

Riuscite a vedere:

·       A fronte di un guadagno immediato abbastanza elevato per la giornata da parte della struttura, a quale contropartita è andata incontro?
·       Quali ripercussioni può aver avuto questo atteggiamento con gli sforzi politici per il rilancio della zona?
·       Le conseguenze sulla reputazione della destinazione?

Il problema di fondo del complain era che il prezzo pagato, non corrispondeva al servizio ricevuto. Un problema di qualità e non di tirchieria.

Il cliente che ricerca il lusso: Apprezza il buono, il bello e la qualità ed è disposto a comprarli


Tra quel ristorante di lusso e l’osteria cambiava soltanto “la carta dei vini” che è sicuramente un plus per la clientela media, mentre tuttavia l’exclusive lo considera come un elemento obbligatorio come pure i prezzi del menu più alto i quali però devo trovare un adeguata contropartita in termini reputazionali.

Concludendo: l'esempio non si limita al ristorante come dicevamo all'inizio. Per promuovere questo targhet nella nostra destinazione TUTTI abbiamo un ruolo. Se va a scemare la colpa è di ognuno di noi.


Avete notato altri elementi da questa esperienza? Scriveteli nei commenti

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