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| "Il cliente exclusive è disposto a pagare quando la qualità e il servizio di ciò che riceve, corrisponde realmente a ciò che spende". |
La scusa della crisi economica nel settore turistico sta creando
più danni che benefici e questo assieme a tecniche di Revenue per il mercato
midscale utilizzate impropriamente anche per il segmento upscale (di
lusso) che segue delle regole ben diverse a ciò si unisce
anche un pessimo (dove pessimo è un eufemismo) approccio dei diversi operatori.
Carissimo
ristoratore, cameriere, barista, albergatore, portiere, facchino,
negoziante, timoniere, armatore, istruttore di volo, di tennis e potrei
continuare all'infinito evitando il buon vecchio sciuscià , da chi
credi che sia fatto il mercato di lusso?
L'errore più grande in assoluto che puoi fare per te, per la tua azienda e per l'intero territorio è quello di partire con l'idea che la
persona ricca sia sempre disposta a pagare.
La realtà è diversa. Il cliente exclusive è
disposto a pagare quando la qualità e il servizio di ciò che riceve,
corrisponde realmente a ciò che spende .
Questo tipo di clientela in genere è iscritta a qualche club, il
che significa che vive un associazionismo molto forte. Il passaparola è quindi
molto rapido con tutto ciò che ne consegue.
Una destinazione può essere rilanciata con attività sportive
mirate come la barca a vela, tennis e golf (per citarne alcuni) tuttavia questi e altri tipi di investimento
possono essere velocemente vanificati da un atteggiamento impreparato e
improprio.
Ecco uno study case interessante:
Due
clienti di un noto Grand Hotel a 5 stelle dall’aria distinta, decidono di andare al ristorante (presunto di
lusso) a pochi passi. Chiedono se è aperto, ricevono conferma, si siedono al
tavolo, leggono il menu, ordinano e nel frattempo il cameriere lava il
pavimento, alza le sedie, altri rumori provengono dalla cucina, inizia a farsi sentire l’odore di ammoniaca e
tutto questo mentre vengono serviti ed erano gli unici clienti.
Succede
il momento di ordinare il vino. Ordinano il “Sassicaia 2005” giusto per citare un vino pregiato italiano e
gli viene lasciato così sul tavolo. Al
momento del conto gli avventori chiedono
di parlare con un responsabile e “magia” non c’era nessun responsabile, tutti
camerieri irresponsabili.
I
clienti di questo ristorante erano membri influenti di un famoso club svizzero
con un altissima capacità di spesa come aveva dimostrato, tra l'altro , la scelta del vino . Infastiditi dal trattamento, aprirono un complain sul
conto. Pagarono comunque la somma ma andarono via infastiditi.
Riuscite
a vedere:
· A fronte di un guadagno immediato
abbastanza elevato per la giornata da parte della struttura, a quale
contropartita è andata incontro?
· Quali ripercussioni può aver avuto questo
atteggiamento con gli sforzi politici
per il rilancio della zona?
· Le conseguenze sulla reputazione della
destinazione?
Il
problema di fondo del complain era che il prezzo pagato, non corrispondeva al
servizio ricevuto. Un problema di qualità e non di tirchieria.
Il cliente che ricerca il lusso: Apprezza il buono, il bello e la qualità ed è disposto a comprarli
Tra quel ristorante di lusso e l’osteria cambiava soltanto “la carta dei vini”
che è sicuramente un plus per la clientela media, mentre tuttavia l’exclusive
lo considera come un elemento obbligatorio come pure i prezzi del menu più alto
i quali però devo trovare un adeguata contropartita in termini reputazionali.
Concludendo: l'esempio non si limita al ristorante come dicevamo all'inizio. Per promuovere questo targhet nella nostra destinazione TUTTI abbiamo un ruolo. Se va a scemare la colpa è di ognuno di noi.
Avete notato altri elementi da questa
esperienza? Scriveteli nei commenti
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