martedì 8 dicembre 2015

Come accogliere i turisti di Israele

Cari lettori, circa l'anno scorso alcuni miei articoli vennero pubblicati da alcuni giornali online. In un anno i miei lettori stanno aumentando vertiginosamente e desidero rendere disponibile anche per voi alcune mie ricerche sull'accoglienza e sulla multiculturalità con relativi aggiornamenti. Il tema di oggi? 

Il turista israeliano.

Quando c'è comunicazione tra i reparti e con il giusto spirito analitico, si possono ottenere tanti dati strategici per lavorare sulla soddisfazione del cliente che si riflette sulle strategie di Revenue lavorando sull' ottimizzazione delle performance di reputazione.

L’errore più grave che si possa fare in albergo, è alzare un muro di tipo psicologico e ideologico verso i nostri ospiti.

Partire da un preconcetto, leggendo la nazionalità di provenienza di una prenotazione, oltre a essere una forma di razzismo inutile per il nostro mestiere, condiziona la qualità dei servizi offerti e la segmentazione e riflette anche una pessima formazione.



Ci sono tuttavia dei preconcetti verso questo tipo di ospiti che tuttavia dimostrano un significativo trend di crescita dell’outgoing turistico  italiano del 12,4% . Dati poco trascurabili in tempi di vacche magre.

Capire perché scelgono l'Italia per conoscere le loro aspettative.

Da una ricerca del ministero degli esteri (MAE 2015), i visitatori di Israele (o di origine israeliana) sono affascinati dall`eredita` culturale dell`ebraismo italiano.

Riuscite a immaginare il danno se tale turista percepisce che chi lo accoglie nutre qualche pregiudizio?  Inizierà a pensare che tale “eredità” è stata mandata alla malora. E non è un bel biglietto da visita.

Le differenze culturali con la cultura media italiana possono nascere dal diverso background socio-religioso-culturale.

La maggior capacità di spesa la detiene la detiene la fascia che va tra i 34 -65 anni d’età.

In aumento la fascia d’età tra i 25-34.

Ricordate che 75.2% ebraica, 20% musulmana, 2% cristiana
(di cui Arabi-Cristiani 79.8%).

Un segmento decisamente differente rispetto alle abitudini che riteniamo convenzionali.

Come pianificano il viaggio.


Internet viene utilizzata per acquisire informazioni su una destinazione ma quasi l’80% finalizza tramita un agenzia di viaggi per i viaggi all’estero e il 30% dei quali gradisce i pacchetti tutto incluso.


La causa dei loro complain.


Mentre noi italiani in medio-oriente che prenotiamo tramite agenzia di viaggi o che prenotiamo pacchetti "all inclusive" siamo accolti in resort o hotel che conoscono i nostri standard e la nostra cultura, molto raramente questo si può dire nei confronti dei turisti di cultura non cattolico che vengono nel nostro paese.


Pertanto atteggiamenti che potrebbero sembrarci “irrispettosi” durante il loro soggiorno sono da attribuirsi  alla percezione di una insoddisfazione per un'inadeguata attenzione alla clientela (spesso dovuta proprio al pregiudizio).

A questo va ad aggiungersi un'errata promozione del territorio tale da sembrare disorganizzata e sciatta. 

Inoltre molto spesso il personale alla reception e alla sala colazioni ignora o perfino sottovaluti gli usi e costumi di tale turista e questo viene percepito tramite la prossemica e la comunicazione non verbale che inconsciamente comunica eventuali pregiudizi .

Per esperienza ho notato che i turisti di Israele hanno anche un bel senso dell’umorismo.  Diverse volte mi hanno chiesto se avessi origini ebraiche al punto che una volta quando uno mi chiese il nome e io gli risposi mi dissero: “Sabato is Shabbath, you see you are Jewish”. 

Alcune pratiche da seguire:

1)Eliminare ogni stereotipo mentale. Ricordatevi che i segnali non verbali sono più forti di quelli verbali.

2)Fateli sentire a loro agio. Se acquistano il rispetto per voi lo manifesteranno con più attenzione nella camera, quasi come se fosse una forma di rispetto.

3)Provvedete connessioni WIFI gratuite.

4) Tenete in altissima considerazioni  le abitudini collegate allo SHABATTH e altre feste religiose mentre per i mussulmani siate preparati sulla Quilba (cioè la direzione della mecca).

5)Se possibile fornite elementi affini alla loro tradizione nella sala pranzo e colazioni.

Alcune annotazioni.

Tempo fa alcuni alberghi della catena Holiday Inn express in occasione del “Sabato” coprirono le fotocellule delle tessere magnetiche in modo che rimanessero aperte così da permettere loro di entrare e uscire con facilità senza violare la legge religiosa. Vi consiglio comunque di concordarlo con il cliente. In quel giorno state attenti alle luci e avvisate i governanti a non accendere o spegnere le luci. In genere può succedere che lascino la luce del bagno accesa e spengono quella della camera. 


Un approfondimento può essere fatto al sito: http://www.esteri.it/mae/pdf_paesi/mediterraneo_medio_oriente/israele.pdf

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