Il settore dei servizi è caratterizzato da un'interazione commerciale con il fattore umano.
Con tanta scelta perchè un cliente deve preferire la mia azienda? Per la stessa ragione che una donna sceglie un uomo.
A livello turistico-commerciale le caratteristiche e gli atteggiamenti dei nostri clienti o dei nostri ospiti sono il risultato delle nostre scelte e della reputazione giá ottenuta. Donne differenti scelgono uomini differenti, clienti differenti scelgono prodotti differenti, ospiti differenti scelgono hotel differenti.
Sono infatti proprio le "manners" (maniere, modi di agire o di fare ) che influenzano la caratterizzazione della reputazione e la brand identity .
A partire da un analisi di tali comportamenti diventa poi possibile agire commercialmente per ottenere un bacino d 'utenza maggiore tramite pratiche di marketing settoriale e di product placement.
Recentemente dovevo partire per Roma. Mi recai nella sala d'attesa della compagnia ferroviaria, mi misi a lavorare al computer, quando d'improvviso uno "steward" di terra di queste "case" d'attesa venne a noi che eravamo in attesa con un dolce regalino:
-"signori questi sono i dolci che offriamo in prima, ma oggi abbiamo pensato di offrirli a voi che siete in attesa".
Un gesto semplice ma inaspettato per chi non aveva prenotato in prima. La stessa frase cosí pronunciata ha amplificato l'effetto sorpesa.
Il vantaggio immediato grazie a questo "wow effect" si sono fidelizzati alcuni viaggiatori. Io sarò tra quelli.
La fidelizzazione è stata la prima cosa, ma in effetti tale gesto è servito anche a un altro scopo:
La sala d'attesa era piccola decisamente fuori parametro se paragonata all'altra compagnia ferroviaria, eppure grazie a questa piccola attenzione si è potuto pilotare l'attenzione su altri fattori.
Queste piccole attenzioni possono rivelarsi utili anche nel settore alberghiero. Un sorriso, una sorpresa fanno parte pratiche di corteggiamento per il cliente e possono a loro volta:
L'immagine è presa da internet.
Manner maketh man.
Questa citazione oxfordiana di William of Wykeham (1324 - 1404),ben descrive il modo in cui gli atteggiamenti possano fare la differenza.Con tanta scelta perchè un cliente deve preferire la mia azienda? Per la stessa ragione che una donna sceglie un uomo.
A livello turistico-commerciale le caratteristiche e gli atteggiamenti dei nostri clienti o dei nostri ospiti sono il risultato delle nostre scelte e della reputazione giá ottenuta. Donne differenti scelgono uomini differenti, clienti differenti scelgono prodotti differenti, ospiti differenti scelgono hotel differenti.
Sono infatti proprio le "manners" (maniere, modi di agire o di fare ) che influenzano la caratterizzazione della reputazione e la brand identity .
A partire da un analisi di tali comportamenti diventa poi possibile agire commercialmente per ottenere un bacino d 'utenza maggiore tramite pratiche di marketing settoriale e di product placement.
Ma andiamo nel pratico.
Recentemente dovevo partire per Roma. Mi recai nella sala d'attesa della compagnia ferroviaria, mi misi a lavorare al computer, quando d'improvviso uno "steward" di terra di queste "case" d'attesa venne a noi che eravamo in attesa con un dolce regalino:-"signori questi sono i dolci che offriamo in prima, ma oggi abbiamo pensato di offrirli a voi che siete in attesa".
Un gesto semplice ma inaspettato per chi non aveva prenotato in prima. La stessa frase cosí pronunciata ha amplificato l'effetto sorpesa.
Il vantaggio immediato grazie a questo "wow effect" si sono fidelizzati alcuni viaggiatori. Io sarò tra quelli.
La fidelizzazione è stata la prima cosa, ma in effetti tale gesto è servito anche a un altro scopo:
La sala d'attesa era piccola decisamente fuori parametro se paragonata all'altra compagnia ferroviaria, eppure grazie a questa piccola attenzione si è potuto pilotare l'attenzione su altri fattori.
Queste piccole attenzioni possono rivelarsi utili anche nel settore alberghiero. Un sorriso, una sorpresa fanno parte pratiche di corteggiamento per il cliente e possono a loro volta:
- Migliorare le recensioni.
- Contribuire assieme ad altri elementi per disintermediare dalle O.L.T.A.
- Facilitare il successo di buone politiche di revenue.
- Far percepire come meno importanti nella valutazione generale eventuali imprevisti
- Favorire strategie di marketing tra cui il product placement, passaparola pilotato, il social media marketing, politiche di flash deal eccetera.
L'immagine è presa da internet.
"Malo emere quam rogare. "
RispondiEliminaPreferisco comprare una cosa piuttosto che doverla chiedere.(Cicerone, In Verrem II, Libro 4,12).
E se "Cicero" si riferisse alla sfera dei bisogni?
Ecco.. Avremmo un pensiero calzante col nostro..
"Malo emovere quam rogare"
Ossia: l'impresa, per affiliare il cliente, DEVE preferire toccare le corde giuste, piuttosto che alzare il volume in un indecifrabile sinfonia.
Ripetere "all'infinito" un concetto che - per quanto la letteratura l'abbia ampiamente trattato - sempre sorprendente, come il fine ultimo dell'articolo, è di fondamentale importanza.
Creare valore, crearne di più, soprattutto se si vige in un regime di concorrenza 'libera' del mercato è la chiave del successo.
Ottimo articolo.