Passa ai contenuti principali

La pizza all' "Anti-Revenue", l'avete mai mangiata?

Vedo la vostra perplessità in voi che state leggendo il titolo grazie ai miei super poteri da blogger.
Lasciate che vi racconti una storia, diciamo un vero e proprio "fattariello" che, pur parlando di "pizza",  aiuta l'albergatore a capire come affrontare errori che potrebbero danneggiare la reputazione della struttura e quindi la vendita e le strategie di marketing.

La settimana scorsa stanco e distrutto, decisi di ordinare una pizza.
In pizzeria ordino una quattro stagioni che sul menu riportava con pomodoro, mozzarella, basilico, prosciutto, salame e funghi. Pago e attendo.

Il pizzaiolo era evidentemente più stanco di me e lavorare in pizzeria in questi giorni estivi, non è affatto semplice. 

Tornando a casa, aprendo il cartone, mi accorsi che mancavano il basilico e i funghi.
Stando a questo punto, quali reazioni potrebbe avere un cliente?

Diverse ma motivate da "disappunto".
Una situazione analoga potrebbe accadere in albergo.


Se per una serie di eventi si dovessero deludere le aspettative di un ospite, ci troveremo ad affrontare le stesse sensazioni di "disappunto" del cliente del pizzaiolo (cioè io).

Come vanno affrontate? 

Il pizzaiolo mi ha insegnato cosa non fare in situazioni del genere.
  •  Negare, negare sempre.  La mia reazione più spontanea fu di telefonare in pizzeria e chiedere. La risposta: "Signore la quattro stagioni ha solo 4 elementi: mozzarella, basilico, prosciutto e salame. Le distrazioni capitano, le bugie sono volontarie. -- Il pizzaiolo avrebbe potuto potuto risolvere la situazione in un altro modo?

  • Credere che il cliente è disinformato. Purtroppo per loro, avevo preso il volantino con il menu e scopro che era disponibile anche on line. Avevo ragione, la quattro stagioni da loro era anche con i funghi. . -- Che siete un albergo o una pizzeria, è davvero logico credere che di voi non se ne parli da nessuna parte?

  • Credere che qualunque cosa accada sia un fatto privato tra cliente e venditore. Ho il sospetto che al pizzaiolo non abbia fatto tanto piacere che abbia scattato la foto della pizza subito dopo la telefonata.  --Si può ancora credere che di noi non ne parli nessuno?

  • La mia ragione è indiscutibile e un accordo significherebbe soltanto ammettere di aver sbagliato. Qualche giorno dopo ritorno in quella pizzeria, parlo direttamente con il pizzaiolo che mi fece la pizza mostrandogli la foto. La reazione lo ammetto mi ha sconvolto è stata: "Vedo, ma che ci posso fare?" e appena lasciato il locale ho sentito: "ma adesso si mettono a fare pure le foto alla pizza?" --  Sarebbe cambiato qualcosa se avesse agito diversamente?  Applichiamo questo principio alle recensioni online.

Onestamente parlando, purtroppo l'errore umano può capitare a tutti, nessuno escluso e a questi aggiungiamo che alcune recensioni potrebbero pure essere false.


Vuol dire che la gente non capisce un tubo, o che è cinica e che i siti di recensione on line sono inaffidabili

Il modo in cui si reagisce è quello che influenza realmente il giudizio del cliente e le sue reazioni, ed inoltre influenza anche altri.

Molti di noi sono la generazione C, la generazione connessa alla rete, che fa fotografie con lo smartphone e che manda le foto su whatsapp nei diversi gruppi in cui ci troviamo. Mi confermate che non sono l'unico che è stato invitato ad almeno una dozzina di gruppi dai nomi più strani come, quelli del buongiorno, buonanotte, del weekend, dei pazzi scatenati, dei coraggiosi irriducibili, di toro seduto e di bufalo in piedi?
(N.d.A. della generazione C ne parlerò  più approfonditamente questa estate).

Alcune riflessioni:
Una recensione falsa ha un impatto limitato al sito, una recensione vera influenza non solo il sito dove è stata scritta, ma anche la comunicazione sui social, le conversazioni tra pendolari o tra amici.

In queste conversazioni però si parla anche dell'atteggiamento tenuto. 

Gli errori capitano a chi lavora ma le bugie sono sempre volontarie.

Per il resto... "FACIMMECE 'NA PIZZA" (trad. Facciamoci una pizza).




Commenti

Post popolari in questo blog

Come Calcolare le commissioni d'albergo

Cari amici e carissimi lettori, è una gioia per me vedere l’affetto che nutrite per il mio blog.  Dopo gli articoli come “Prepagamento e acconto” e “Capire la caparra e l’acconto” cercheremo di fare chiarezza anche sulle commissioni che tanto ci interessano nei rapporti con le OTA, i Tour Operator e le Agenzie di Viaggi. In maniera molto semplicistica, la commissione rappresenta la percentuale che va riconosciuta a un intermediario. A questo importo va scorporata l’iva. Ma andiamo per gradi e facciamo qualche esempio pratico:
Supponiamo che abbiamo concordato con un’agenzia di viaggi una commissione del 9%e da questa abbiamo ricevuto prenotazioni per un valore di1000 euro(consideriamo una cifra tonda). Le domande sono:     Quanto ha guadagnato l’hotel?    Quanto ha guadagnato l’agenzia di viaggi?Per sapere quanto ha guadagnato l’hotel o l’agenzia di viaggi bisogna tener presente il tipo di accordo che è stato stipulato preventivamente tra le parti poiché il conteggio della commi…

Pre-pagamento o pre-autorizzazioni?

Ricordate la novità che vi accennavo al post di qualche giorno fa? Potete rivederlo cliccando qui. In ogni modo oggi parliamo di un tema, croce e delizia di chi lavora al front office. Come sempre voglio leggere i vostri commenti per essere sempre più utile. 

Tema di oggi?  Preautorizzazioni.


Supponiamo arrivi una prenotazione alla quale dovete verificare la copertura della carta di credito per diverse ragioni, come vi comportate? Esistono diversi modus operandi che seguono una loro logica ben precisa, tuttavia nel corso degli anni e per esperienza diretta mi sento di suggerire la pre-autorizzazione al pre-pagamento.
Quando preferire la pre-autorizzazione al pre-pagamento.

 üA differenza del pre-pagamento, la pre-autorizzazione è un blocco temporaneo di un importo specifico la cui autorizzazione viene data dal circuito di carte di credito oppure dalla banca di riferimento. L’importo pre-autorizzato non viene prelevato ma soltanto bloccato.

üNon è un addebito. Ciò permette in fase di check-o…

Il primo "panel" non si scorda mai

Ricordo con piacere il giorno della telefonata: faceva un freddo cane ed ero in stazione.
- Dottor Colella ? Forse sarà stato il freddo, forse il mio cronico debito di sonno, ma realizzai solo dopo un po di tempo che "Dottore" si riferiva a quel pezzo di carta incornciato a casa dopo anni di studio e di strane mattine con l'acidità di stomaco. - Si, pronto? - dissi io ancora stordito -Sono Enzo Aita..... A questo punto credetemi ma il senso di stordimento si era fatto maggiore.  Venni invitato a fare il moderatore del Panel assieme al mio carissimo amico Domenico de Vanna. Decisamente chiamarmi Sabato mi ha aiutato fare coppia con Domenico, tant'è che nei giorni a venire venimmo chiamati la coppia Weekend.
Francamente credo ancora oggi che ci sia stato un errore. Un piacevole errore direi.   Vi risparmio quello che è successo nei giorni antecedenti al Panel ma una cosa voglio dirvela: sapete cosa fa grande un evento?
LO SPIRITO DEL TEAM.
PRIMA:
Simone Puortoche mi inv…