lunedì 2 ottobre 2017

Ravello, una città di classe e eleganza che non ha dimenticato l'ospitalità

Girando per l'Italia ho notato come il mondo dell'ospitalità nel suo insieme si stia evolvendo. Ma se dovessi consigliare un posto in particolare per le vacanze quale sarebbe? Dove andare in vacanza e trovare ancora un'atmosfera a misura d'uomo?
In questo articolo vi racconterò il mio punto di vista sia da turista che da mistery guest.

Qualche anno fa scrissi un articolo su questo blog intitolato "Se in Italia muore il lusso è colpa tua , in effetti non è detto che tutte le località debbano essere lussuose anche perché recentemente il concetto di "lusso" ho l'impressione stia diventando molto sfarzoso e kitsch. Va detto che questo va in linea con il "nuovo" mercato. Poi capita di trovare località che hanno delle strutture d'eccellenza, strutture davvero eleganti ma la posizione, purtroppo non è tanto raffinata. Percui spesso la scelta diventa molto ma molto difficile.
Villa Cimbrone -Ravello.com
Se dovessi portare mia moglie in viaggio di nozze in un posto che non dimenticherebbe , quale sarebbe?

Alcuni potrebbero rispondermi che dipende dalla donna. D'accordo ma se gli volessimo proporre un posto raffinato quale sarebbe? Ovviamente si spera che la persona con cui state, sappia apprezzare l'eleganza e non le cose ovvie e scontate.
Mettiamo anche il caso che voi non vogliate buttare i soldi ma volete che tutto sia perfetto, anche al di fuori dell'albergo e volete che la località sia in Italia.

Io personalmente ho trovato questo in Ravello. Certo sono e rimango un sorrentino d'adozione e non posso mai dimenticare la mia madre adottiva e non lo farò mai, ma recentemente devo ammettere che la città di Ravello sta facendo davvero molti miglioramenti per ridare lustro alla città dove Wagner scrisse il secondo atto del Parsifal

Ma come sono arrivato a questa conclusione.

The terrace of Infinite- Chris Apel
Diverso tempo fa con due carissimi amici, Robert Walker che quando parla di economia mi incanta e la bravissima artista Chris Apel che mi incanta invece per l'arte e i paesaggi che dipinge, ci incontrammo nei pressi dell' Hotel Villa Cimbrone, struttura che ha al suo interno una Villa (Villa Cimbrone) aperta al pubblico dalle 9 fino al tramonto al costo €7. Sinceramente non sapevo dell'esistenza di questa villa aperta al pubblico se non fosse stata per loro. La moglie aveva già un sito: http://discoveringravello.com/ e nel mentre ragionavamo sul fatto che Ravello avesse, all'epoca, la pecca di essere molto presente sui giornali, moltissimo sulle OTA ma poco su internet ci venne l'idea di rendere fruibile la città al mercato estero e ci venne l'idea di Ravello.com.

Terrazza dell'Infinito
Ravello.com è nata come guida per poter apprezzare dei paradisi esistenti ma che hanno bisogno di essere apprezzati conoscendoli. Ad esempio come io non sapevo di Villa Cimbrone immaginavamo anche che altri avevano bisogno di capire come muoversi. Un altro problema che potrebbe non far apprezzare la città è la guida, i parcheggi e ricordo ancora quando Walker graffiò lo specchietto della macchina a noleggio. Ma tutte queste cose potrebbero essere evitate se, invece di dire che è tutto perfetto, si è obiettivi considerando in toto tutti gli elementi così che chi viaggia sappia cosa fare e cosa non fare. Ma del resto questa cosa qui l'ho imparata dall'esperienza sorrentina.

E allora ecco un "Giornale di Viaggio", un esperienza vera messa sul sito a fruizione dei viaggiatori.

E una colonna a destra con gli eventi musicali aggiornati in tempo reale. Ora al di là del sito Ravello ha SEMPRE organizzato eventi musicali di spessore e anche concerti classici ma purtroppo con un offerta molto frammentata.

Ora quello che ho apprezzato di Ravello che per me è una delle città dove l'eleganza e il fascino non sono caduti nel Kitsch sono:

  • Un sito web chiaro e che permette di avere tutto sotto controllo come Ravello.com
  • Una città pulita e turisticamente orientata.
  • Ristornati stellati come "Il flauto di Pan" ma anche ristoranti più "alla mano" come alcune trattorie dove i camerieri sono stati gentilissimi e simpaticissimi con noi.
  • Alcuni proprietari di B&B e di Alberghi che non si limitano a farti fare il check-in ma ti fanno sentire il benvenuto (personalmente ho trovato Villa Piedimonte con un manager molto in gamba e Villa Maria , molto elegante).
  • Concerti da Camera che si tengono molto spesso in ville o alberghi sono spesso aperti al pubblico.
  • Un panorama da favola anche da molti ristoranti.
  • Fiori e piante di ogni specie un po' ovunque.

Ravello Festival -da Ravello.com

Credo che poche città possono permettersi tutti questi elementi assieme. Devo ammettere che Ravello mi ha colpito come nessuna mai prima.


sabato 2 settembre 2017

Pillole di Marketing sull'analisi dei processi d'acquisto

Come si può capire per davvero dove si muove il mercato? 
Il mercato sta andando verso il soddisfacimento del beneficio. In che modo questo si applica nei moderni processi d'acquisto? Andiamolo ad analizzare con questo articolo.


L'analisi dei processi d'acquisto questo rientra nel Marketing, parola che è stata abusata e usata da venditori di aria fritta trasformando un'analisi sempre in divenire in una strana filosofia accademica. O qualcosa che gli assomiglia molto.

In rete è facile trovare "guru" di diversa natura che all'interno di una "palla di vetro" vedono il futuro, ma a ben vedere non fanno altro che solleticare le orecchie, molto spesso si tratta di quello che il cliente che si è affidato all'agenzia di marketing vorrebbe sentire. 

Ma in realtà, come ogni lavoro, conviene lasciarlo a chi lo sa fare per bene e non a un cugino di un grado non ancora ben accertato e neppure da individui che nonostante il loro duro lavoro non riescono (a mio avviso) a far rientrare il marketing in un'impresa che ha bisogno di diversi collaboratori e di un team ben strutturato. 

Il marketing non deve essere visto assolutamente come una filosofia d'azione e non deve nemmeno basarsi solo su study case ma su prove scientifiche. Va considerato come un lavoro di chirurgia basato su diversi elementi. Questi elementi ovviamente devono seguire un protocollo, cioè si deve basare su alcuni elementi fissi.

Questi elementi di "protocollo" possono rientrare, ad esempio, nel "Marketing Mix". Ma andiamo nel pratico.



Perché si compra?

La nozione per cui si compra per l'appagamento di un bisogno, benché valida va vista assieme ad un altro elemento. Si compra per avere un BENEFICIO

Questo elemento dimostra un notevole cambio di rotta rispetto agli anni '90-2000 dove il brand stava acquisendo sempre più valore. 

Una bellissima ricerca fatta dal Dr. Marc Rutschamann di Zurigo (che conta nella sua azienda clienti come la Sony, la Hertz, la Coop e la Continental) dimostra che un'azienda vincente è quella che è riuscita a puntare sulla percezione di un soddisfacimento di un Beneficio.


Il Brand ormai è morto ma il prodotto è vivo e gode di ottima salute soprattutto se visto in maniera psicologica.

"La comunicazione vincente si vede quando trasmette il beneficio al gruppo target."

Per anni si è detto che per essere efficaci bisogna promettere ai consumatori un vantaggio che dovrebbe essere unico -  come un' esigenza. Il che è vero ma non basta più, perché ormai il soddisfacimento di un esigenza è una cosa utilizzata da tanto tempo e da tante aziende e questo comporta che gli utenti finali (o utenti target) vi prestino sempre mena attenzione.  Si è passati ad aggiungere alla comunicazione anche la necessità di trasmettere emozioni. Negli ultimi anni stiamo assistendo al fenomeno secondo cui le emozioni non si limitano al godimento del bello ma anche a un BENEFICIO PERSONALE e a volte di autocelebrazione.


Ora va detto che il prodotto turistico in genere raramente diventa un marchio anche perché a differenza degli Stati Uniti e del Canada, in Europa abbiamo tante strutture piccole e in confronto ben poche catene. Tale elemento è in realtà un vantaggio. Ma bisogna entrare nell'ottica che ogni cliente cerca qualcosa che gli permetta di fare un confronto e inconsciamente, di vincerlo.

"Il problema con il mercato che sta cambiando e anche se aumentassimo i nostri sforzi lavorando molto di più sulla comunicazione, branding più forte e prodotti migliori, non assisteremo a un consistente  aumento dell'acquisto da parte del cliente. " ( Marc Rutschmann - Kunden ans Kaufen heranführen: Eine Einführung in den kaufprozessorientierten Ansatz im Marketing)

Osservazione giustissima. La soddisfazione dell'ego e del beneficio che si può ottenere condividendo la propria esperienza è alla basa dei moderni processi di vendita.

Anche una cattiva recensione su Tripadvisor, Yelp o Holidaycheck non deve essere vista in virtù del prodotto ma in virtù di un confronto perso dall'utente verso se stesso, le sue stesse aspettative e verso altri utenti. In poche parole non ha percepito il Beneficio o il Vantaggio del prodotto. Non necessariamente la qualità.

La condivisione dell'esperienza è alla base dei processi d'acquisto in maniera analoga ma non sempre uguale ma su un livello paritetico.

Una bella spiegazione dei processi d'acquisto ce la da Google prendendo in esame il processo dell'UMOT e rinominandolo in ZMOT. Per la ricerca clicca qui.






Questo grafico dimostra che:



  • Esiste uno Stimolo, lo stimolo non è solo relativo al soddisfacimento di un bisogno primario o secondario ma spesso deriva anche per un bisogno di autocompiacimento e di condivisione.
  • Il momento Zero, rappresenta il momento in cui si raccolgono dati online (recensioni, prezzi, commenti di altri utenti, ma anche risposte a pareri ecc.). Anche l'acquisto è rivolto al soddisfacimento di un beneficio. Il prezzo o lo sconto può essere visto dall'utente in quest'ottica ma può anche essere visto come un beneficio l'aver trovato la struttura più vicina  alle proprie aspettative. Un altro beneficio si può trovare nel confronto. Magari si vuole ottenere come beneficio il compiacimento del partner o di se stessi in paragone a colleghi o amici (reali o virtuali).
  • L'acquisto. Questa fase va vista come un impegno ma se l'utente si impegna a pagare una somma lo fa per ottenere qualcosa in cambio. Appunto un beneficio.
  • L'esperienza. Se in questo momento capita che le aspettative vengono deluse o si è avuti la consapevolezza che non si è vinto il confronto, l'utente può rivalersi sul prodotto tramite i siti di recensione online o in rete. Non è sempre detto che il prodotto è stato sbagliato, come potrebbe affermare anche se spetta al venditore riuscire a individuare in maniera obiettiva le potenziali criticità in base al mercato di riferimento. Anche in questa fase il cliente sta cercando di ottenere un beneficio che si concretizza nella sua mente quando percepisce di aver lui stesso fornito un vantaggio per gli altri.

    Che sia positiva o negativa l'esperienza, verrà sicuramente condivisa in qualche modo e il momento Zero di un utente corrisponde al momento Zero di un altro. 
Quindi emerge ora un processo che il consumatore intraprende e che trova la sua conclusione nell´atto di acquisto non è che una conclusione temporanea, perché il processo continua nel consumo e infine nel riacquisto, nell´acquistare in altre categorie di prodotto.





mercoledì 11 gennaio 2017

Il Coffee Brewing Method per evitare costi inutili

"Sembra facile fare un buon caffè... "
Con queste parole iniziava un famosissimo Carosello della Bialetti. E in realtà l'omino coi baffi della pubblicità spiegò un principio immortale: "fare un buon caffè non è facile".

Chi lavora in albergo, sopratutto se parliamo di una struttura molto piccola sa che gli ospiti guardano i dettagli ma che nel contempo non è facile soddisfare tutti i gusti e rientrare nei costi.
Ad esempio una macchina da caffè professionale da Bar potrebbe rilevarsi un ottimo affare o meno. Accontentare poi gli ospiti non è facile. 

L'Italia ha torrefazioni in tantissime città e non è un caso. Il caffè nel "Bel Paese" non è solo una bevanda ma un culto e certe volte anche uno "Status Sociale".

Se volessimo fare un elenco delle marche utilizzate dai diversi Bar in tutt'Italia, non ci basterebbero tutti i rotoli del mar morto. E a tal proposito ci sono siti che hanno fattoo parte del lavoro. che sono il caffè espresso italiano e l'istituto nazionale dell'espresso italiano .

Ma in grosse linee potremmo generalizzare dividendo l'Italia in 3 o 4 macroaree in base al Brand del caffè utilizzato sia a casa che al bar .

LAVAZZA: è sicuramente una delle miscele italiane più conosciute sia in Italia che all'estero. Devo ammettere che trovare un bar "Lavazza" all'estero è stata sempre una piacevole esperienza. Piacevole perchè oltre al richiamo al sapore italiano, ho trovato un'ottima formazione del personale e un ambiente molto ben illuminato e con alcuni elementi d'arredo molto innovativi.

La Lavazza comunque rappresenta il gusto italiano del "Nord-Est", a livello del tutto personale devo ammettere che ha un buon aroma ma il corpo è discreto, Il che non vuol dire affatto che sia un pessimo caffè, tutt'altro. Ci sono infatti realtà dove il caffè troppo forte o troppo corposo viene apprezzato di più nella preparazione con il cappuccino e il caffelatte e per esperienza devo ammettere che generalmente parlando, il nord-est è uno di loro. Ovviamente i Bar Lavazza sono in tutta Italia questo perchè come dicevamo all'inizio, i gusto di ciascuno sono variabili e anche le miscele della Lavazza sono comunque variegate.

ILLY CAFFE': è da anni sinonimo di qualità e anche raffinatezza. Non ricordo nessun bar della Illy (magari ci sono, ma io non li ho visti) essere senza quel tocco di personalità, spesso si tratta di bar storici e anche in questo caso la formazione è molto elevata. Il che significa che l'azienda cura molti elementi professionali tra cui anche un tocco di classe. In passato l'azienda aveva una sua azienda anche a Napoli. Queste due sedi fornivano due miscele Bar ideali per il mercato di riferimento. Quella di Trieste forniva una miscela tipica del nord-est, mentre quella di Napoli puntava di più sulla corposità e la densità dell'aroma. Percui sembrava che uno fosse più aromatico e l'altro più corposo. Poi l'azienda delocalizzò da Napoli fornendo ai bar una sola miscela. Che alcuni comunque percepiscono ancora come una realtà del nord-ovest italiano.

KIMBO è sicuramente assieme al caffè Kosè uno dei prodotti di gamma della Cafè do Brasil più acquistati a Napoli e credo nel sud Italia per la preparazione del caffè domestico in Moka. Devo ammettere che entrare in una casa dove è stata fatta una "tazzulella 'e cafè" (come si dice a Napoli) è molto piacevole. L'odore in certi casi si spande nel pianerottolo ed è tutto un piacere perchè ha un aroma principalmente robusto e intenso ma non acre. Se fatto bene può sembrare anche di aver bevuto una tazzina di cioccolata, ma... e qui mi dispiace doverlo dire.... ma la miscela utilizzata dai Bar Kimbo, per le esperienze che ho avuto, lascia molto a desiderare. Gli stessi bar in generale sono molto spartani e veramente rararemente ho visto dei locali ben arredati. Ma a parte l'estetica, l'aroma forte , nel bar tende a trasformarsi in un aroma acre da sentori quasi di bruciato ma è comunque apprezzabile la schiuma che si forma nei primi minuti.

Comunque non è mai facile fare un buon caffè, l'acqua, le condizione atmosferiche, la pressione della macchina del caffè, la mano del barista e i gusti locali sono fattori umani mutevoli ma se si gestisce una struttura di qualunque tipo è bene chiedersi chi è il proprio elemento di mercato e che gusto del caffè si aspetta?

Il metodo "Coffee Brewing"


Ovviamente Lavazza, Illy sono comunque delle grandi opzioni e meglio ancora se si tratta di miscele tipiche dell'artigianato locale senza però dimenticare i gusti della clientela internazionale.
Ma una buona miscela o un'eccellente torrefazione non garantisce di per se un ottimo caffè e come dicevamo all'inizio, ogni intenditore di caffè sa che la macchina fa la differenza.

E' necessario quindi avere quelle costosissime macchine da caffè da Bar anche se si producono pochi caffè?

A tal proposito c'è il "Coffee Brewing Methods" che è un metodo che analizza la giusta macchina da caffè più idonea alle esigenze interne. Anche perchè va detto che ciascuna partita di Caffè (e lo analizzavamo prima parlando della Kimbo) va trattata in maniera idonea alle proprie caratteristiche per poterne estrarre il meglio. Perchè "sembra facile fare un buon caffè..... " ma almeno con il metodo giusto si può ottenere il massimo di soddisfazione dagli ospiti della struttura senza doversi scervellare a far quadrare il bilancio.




martedì 29 novembre 2016

L'affaire del community manager di Yelp , il declino di un social per un Turismo sempre meno social.



Yelp fino a qualche anno fa era l'alternativa Social a Tripadvisor. In questi giorni è tuttavia successo qualcosa di anomalo. Tripadvisor per l'Italia rinuncia alla figura del Community Manager. Tale figura ha per anni reso tale piattaforma molto più social, coinvolgendo in maniera diretta utenti e attività presenti sul territorio e di utenti tra di loro.
Spesso gli utenti hanno creato una rete tra di loro sia sul piano locale che sul piano internazione.
Ma qualcosa è cambiato e tale cambiamento può fare scuola anche all'interno delle strategie social e di promozione territoriale di diverse strutture alberghiere ed extra-alberghiere comprensivo dell'indotto inteso nel suo insieme.
Ma lasciamo la parola a un utente Elite di Yelp. 


Rosita Pica Membro Yelp Elite
Oggiturismo oggi ha invitato Rosita Pica membro Yelp da Agosto 2014. Rosita è laureata in Filosofia con indirizzo psico - pedagogico presso l’Università degli Studi di Napoli Federico II. E lavora come Data Manager in protocolli di ricerca sperimentale e scientifica presso l’IRCCS Fondazione G. Pascale di Napoli. Appassionata di arte, cultura in generale, E come alcuni membri Yelp, anche lei ama viaggiare.

Percui questo articolo lo vedremo dalla prospettiva utente, per poterci fare un'idea dei processi di scelta a seguito di questo cambiamento. 



Cara Rosita, parlaci un po' di Yelp in breve e di quello che è per te?

Yelp , è una piattaforma ma molto famosa in America, Giappone e in alcuni paesi europei e solo in anni recenti è entrata in Italia. Yelp è innanzitutto un sito di recensioni sulle attivita’ e i luoghi che  si frequentano abitualmente sfruttando la geolocalizzazione.

Ma fin qui Yelp sembra Tripadvisor, o mi sbaglio?

E' qualcosa di diverso, o forse è meglio dire che lo era. Yelp è anche un particolare social dove attraverso la figura di una guida locale, chiamata community manager, e’ possibile creare eventi e partecipare in qualita’ di community ad essi. La figura della CM è una novità fuori dal comune ma in linea con la stessa personalità di Yelp e tratto distintivo da Tripadvisor perché si fonda sul concetto di community e di rapporti umani tra i suoi membri, non solo virtualmente. Grazie a questa figura gli utenti si conoscono e interagiscono tramite eventi ufficiali e non. 


Ma recentemente ci sono stati dei cambiamenti. Di che si tratta?

Come ti dicevo Yelp ha delle potenzialità di interazione umana sorprendente, ma questo solo grazie alla insostituibile figura della CM che è una figura esperta e formata per coinvolgere gli utenti con il territorio facendo una sorta di promozione territoriale. Ultimamente si è verificato un cambiamento non solo in Italia, ma anche in Europa e Giappone di tutta la componente management di questa piattaforma, riducendo ai minimi termini questo sito ad una effimera applicazione dove la maggiore attività viene limitata a recensire attività e luoghi, perdendo quella caratteristica che la contraddistingueva. 
Credo di non essere la sola a credere che come non sia stata un'ottima scelta di marketing.

Come mai? Quali conseguenze credi ci potranno essere?

Credo che Yelp ci rimetterà. Il sito si ridurrà ad una sorta di piattaforma di recensioni freddo e asettico. Senza la figura di una community manager Yelp è destinato a cedere. Mentre prima queste interazioni e recensioni venivano supervisionate da una Community Manager ora si potrebbe correre il rischio che le recensioni non abbiano più la supervisione e gli utenti non sentiranno più il dovere morale di deludere le persone che hanno avuto modo di conoscere personalmente a qualche evento.
Gli eventi soprattutto quelli ufficiali, venivano gestiti appunto da questa figura completavano l’ idea social di una community che viveva “umanamente” al di fuori del web. Una scelta di mercato sbagliata, che spero in un prossimo futuro verra’ ripristinata, tornando a cio’ che Yelp era in origine.

lunedì 28 novembre 2016

How does Front Desk Team affect your Revenue?

 Hospitality, Front-office & Administration

Еvеrу suссеssful оrgаnіzаtіоn соnsіst оf а mаnаgеmеnt tеаm. Еvеrу suссеssful dераrtmеnt оf hоtеls соnsіst оf а mаnаgеmеnt tеаm, this is the case with almost all the hotels I have worked with in the US. Тhеrе аrе mаnу dераrtmеnts іn а hоtеl suсh аs hоusеkееріng, rооm sеrvісе аnd оthеr lеss vіsіblе lіkе рrореrtу mаіntеnаnсе еtс. Вut оut оf аll thеsе, а hоtеl frоnt оffісе mаnаgеr іs thе mоst іmроrtаnt оnе аs іt асts аs а fасе оf а hоtеl. Whеnеvеr а guеst еntеrs а hоtеl, thеіr fіrst іmроrtаnt соnvеrsаtіоn іs wіth thе hоtеl frоnt оffісе. Неnсеfоrth іt іs іmреrаtіvе thаt а hоtеl must hаvе sоmе brіllіаnt stаndаrds tо mаkе thеіr frоnt wоrk аrеа а sрlеndіd аnd vіаblе оnе.
Оnе саn sее thаt іf а guеst hаs аnу соmрlаіnt аbоut thе hоusеkееріng, rооm аdmіnіstrаtіоn оr sоmе оthеr оffісе; hе wіll іn а sрlіt sесоnd саll tо thе frоnt оffісе оf thе hоtеl. Соnsеquеntlу іt рrоvеs thаt thіs dераrtmеnt іs thе mоst vаluаblе оnе аnd іs аwаsоmе multіtаskіng. Веnеаth І hаvе sресіfіеd а соuрlе аdmіnіstrаtіоn tаsk whісh а tурісаl UЅ/Саnаdіаn frоnt оffісе hаndlеs.

  • 1. Ѕtrоng rеlаtіоnshір, nоt оnlу wіth guеst, but wіth оthеr dераrtmеnts оf thе hоtеl.


Маіntаіnіng gооd rеlаtіоns wіth thе guеst іs аn іmроrtаnt tаsk fоr thе tеаm but іt's nоt еnоugh fоr аn аwеsоmе hоtеl mаnаgеmеnt. Тhе tеаm асt lіkе а sаvіоr tо аll thе оthеr dераrtmеnts. Fоr ехаmрlе іf а guеst іs not hарру wіth thе hоusеkееріng аnd thе hоusе kееріng dераrtmеnts іs not аblе tо саlm thе rеsіdіng guеst, thаn thе frоnt dеsk shоuld іntеrvеnе. Тhе bеst sоlutіоn hеrе іs tо іmmеdіаtеlу оffеr а nеw rооm tо thе guеst аnd thіs dесіsіоn оnlу rеsіdеs wіth thе tеаm, nоt wіth thе hоusеkееріng stаff. Ѕо thе tеаm nееds tо suрроrt а hеаlthу аnd nаturаl rеlаtіоn wіth аll thе оthеr dераrtmеnt tеаms оf thе hоtеl.

  • 2. Рrореr lіnе оf аuthоrіtу іn frоnt dеsk tеаm.


Аnоthеr unіvеrsаl mаnаgеmеnt rulе іs thаt еvеrу dераrtmеnt must hаvе а сlеаr lіnе оf аuthоrіtу. Іn оthеr wоrds еvеrу еmрlоуее must knоw thаt whоm hе оr shе must соntасt fоr whеn оf аnу іssuе оr рrоblеm. Тhе sаmе rulе іs рrореrlу іmрlеmеntеd іn thе hоtеl frоnt dеsk. Аn еffесtіvе tеаm must hаvе а hеаd whо wіll dіrесtlу rероrtіng tо thе tор mаnаgеmеnt оf thе hоtеl. Аs thе tеаm wіll dеfіnіtеlу rесеіvе іssuеs frоm оthеr tеаms аnd сhаnсеs аrе hіgh thаt а sеnіоr mаnаgеr frоm аnоthеr dераrtmеnt wіll dеfіnіtеlу trу tо shоw hіs оr hеr аuthоrіtу tо thе frоnt dеsk tеаm. Неnсе thе tеаm nееds tо fоllоw а рrореr lіnе оf аuthоrіtу аnd shоuld fоllоw оrdеrs gіvеn bу thеіr tеаm hеаd.

  • 3. Тоtаl suрроrt frоm thе tор mаnаgеmеnt.


Hotel Cornavin Ginevra (Svizzera)
Wеll nо tеаm саn hаvе аn uрреr hаnd оn оthеr tеаms іf thеу dоn't hаvе thе tоtаl suрроrt frоm thе tор mаnаgеmеnt. Аftеr dіsсussіng thе аbоvе twо роіnts іt's сlеаr thаt thе tеаm hаndlеs tаsks lіkе сustоmеr rеlаtіоnshір, сustоmеr suрроrts іn dіffісult tіmеs аnd mаnу mоrе tоugh tаsks. Неnсе thе реrsоn whо іs thе lеаdеr оf thіs tеаm must hаvе thе соmрlеtе suрроrt frоm thе tор mаnаgеmеnt. Тhе tор mаnаgеmеnt іs mоrе flехіblе wіth hіm аs соmраrе tо оthеr dераrtmеnt hеаds.
Моst hоtеls іn thе UЅ аnd Саnаdа kеер оn dutу аt lеаst 2 tо 3 rесерtіоnіst реr rооm whо аrе hіghlу bіlіnguаl оr trіlіnguаl sоmе оf thеm mаstеr uр tо 4 lаnguаgеs аnd аbоvе.
Тhе gоаl оf а hоtеl іs tо еаrn rеvеnuе wіth рrореr usаgе оf аvаіlаblе rеsоurсе. Аs іn hоtеl busіnеss сustоmеr sаtіsfасtіоn іs іn thе сеntеr, hеnсе thе hоtеl аdmіnіstrаtоr wіll rеmоvе аll thе lаzу еffоrts аs thеsе асtіоns wіll hurt thеіr оrgаnіzаtіоn іmаgе. Ѕо а frоnt dеsk mаnаgеr іs аn іdеаl реrsоn tо tаkе аll thе tоugh dесіsіоn lіkе fіrіng еmрlоуееs whо аrеn't реrfоrmіng wеll, сhесkіng thе usеfulnеss оf оthеr dераrtmеnts аnd shоwсаsеs thе оvеrаll еffоrts оf аll thе оthеr tеаms tо thе tор hеаds.
Оut оf аll thе аbоvе thrее роіnts, thе thіrd оnе іs thе mоst іmроrtаnt. Аs thе tеаm аlwауs hаs а hіghеr hаnd thаn thе оthеr dераrtmеnts, hеnсе thе аdmіnіstrаtіоn shоuld сlеаrlу ехрlаіn аll thе dераrtmеnts thаt thеу must соntасt thе tеаm аt dіffісult tіmеs аnd shоuld рrореrlу rероrt thеіr реrfоrmаnсе rероrts tо thеm. Іn rероrtіng, thе hеаd оf оthеr dераrtmеnts shоuld suрроrt thе реrfоrmаnсе rероrt оf thеіr tеаms аnd shоuld lаtеr shаrе іt wіth thе frоnt dеsk tеаm lеаdеr, аs thе еmрlоуееs оf оthеr dераrtmеnts shоuld аlsо hаvе а sоlіd lіnе оf аuthоrіtу іn thеіr tеаm.

То sіmрlіfу thе tаsk оf thе tеаm, tор mаnаgеmеnt wіll еquір thеіr tеаm wіth mоdеrn hоtеl sоftwаrе's lіkе hоtеl mаnаgеmеnt sуstеm, аttеndаnсе sуstеms еtс. Сrеаtіng thе оvеrаll реrfоrmаnсе rероrt іsn't аn еаsу tаsk hеnсе рrореr сlоud tооls wіll bеіng usеd. Wеll fіnаllу І wоuld lіkе tо sау thаt еvеrу tеаm еffоrt іs usеlеss іf thеrе іs lасk оf gооd undеrstаndіng bеtwееn thе hоtеl dераrtmеnts

lunedì 17 ottobre 2016

Come si lavora negli alberghi statunitensi?

Ciao a tutti, come sapete da un po' di tempo sto collaborando con la Grande Mela. Alcuni di voi mi hanno chiesto com'è vivere e lavorare dall'altra parte dell'Oceano.

Partiamo da un presupposto, con le nuove normative l'ingresso negli USA con un Visto lavorativo non è facilissimo. Tuttavia devo dire che i diversi consolati e ambasciate in Italia offrono risposta a tutti i dubbi. Esistono tre tipi di "Visto" l' ESTA (quello per viaggiare) , il Visto Non Immigrante (che permette di fare affari, studiare, fare investimenti e affrontare delle visite mediche in periodo molto limitato per poi ritornare in Italia)  e poi ci sono i Visti per l'Immigrazione per chi vuole rimanere nella grande mela.

Il metodo più facile è la collaborazione a distanza ma anche fare un esperienza di studio e di lavoro può essere una cosa molto interessante anche se potrebbe sembrare dispendiosa e faticosa (perchè se frequenti un'università e lavori dovrai essere in regola con gli esami) permette molto di aprire ulteriormente le prospettive mentali,  e di avere molte più chance di essere assunti da grande catene alberghiere, svincolandosi così dalle piccole realtà che raramente permettono un'avanzamento di carriera soddisfacente.

Ora ti starai chiedendo che lavoro potrai fare una volta lì. 


Devo darti una bella notizia, in molti casi per una serie di ragioni che non andremo ad elencare, madrelingua italiani con ottimo inglese e con conoscenza dello spagnolo (e possibilmente anche del russo) sono molto richiesti negli alberghi.

Com'è vivere e lavorare in hotel negli USA?



A una mia partner commerciale ho chiesto "Com'è vivere e lavorare in albergo". Lei si chiama Susan Berry ed è stata proprietaria di tre alberghi di successo che come spesso succede nella grande mela, vengono assorbiti da grandi gruppi nel momento del massimo successo, spesso legati al mondo interbancario o assicurativo.  Attualmente sovraintende le operazioni amministrative del settore food and beverage del gruppo "Ramada Inns" e collabora nella targhetizzazione delle attività di privati country club come General Manager.

La sua intervista è in inglese, per cui potrà essere un buon test relativamente alla vostra conoscenza linguistica. 

  • What do you think about hospitality industry?


Hospitality can be quite challenging. Unlike other industries, the hospitality industry is unique in its nature tends to be service oriented and has a strong emphasis on the human exchange in the service delivery processes.

The hotel industry demands a large part of its professionals. All employees have extensive knowledge of all areas of the facility, and they need to understand the overall function of all departments. This understanding should be reflected in the professional business plans. Employees must also have good communication skills and good interpersonal skills. It demands that the professional understanding of the entrepreneurial role of corporate owners, while those within budgeted resources.


  • What is the targert of a luxury hotel and how does it impact the service offered.
Those working in these kind of hotel should be well aware that they are visited by dignitaries, politicians, and even celebrities thus offer great indulgences to adjust the status and lifestyle of their valued customers. Apart from impeccable service and plenty of leisure facilities each of these hotels has mastered the art of culinary. Following the centuries-old American tradition of serving guests with the best, these hotels offer to taste a wide range of US and international culinary delights.



  • What do you think about the so called "budget hotels"?
When looking at the category of budget US hotels one is ever disappointed; service to ideal locations in these cities tend forms of accommodation for people with a disciplined budget. These cheap hotels offer basic amenities but are flexible when it comes to catering to customer requirements. to cater for additional costs that they together with all the requirements of guests with basic facilities. These hotels are mostly clustered near the station or bus terminals provide easy connectivity.

Another category of hotels, the four stars and a number of three-star hotels including in the US / Canada are an apt choice for those looking for decent accommodation at affordable rates. These properties mainly located in close proximity to the entertainment and commercial centers of the state are an ideal choice for the modern traveler.

The general manager is a working supervisor in which he or she participates in the actual work performed while monitoring the counter. The little working regular shifts to offer coverage, along with the night auditor and desk clerks. The housekeeper, who is also a working supervisor, space helps attendants, workers clean and maintained rooms and public areas.


Avete dubbi, domande? Scrivete nel blog, del resto sono qui per questo. ;-)


Foto da: https://www.urlaubsguru.de/reisemagazin/einreise-verweigert-usa-visum-esta/

venerdì 19 agosto 2016

Case Story: Come disintermediare da Booking.com in maniera intelligente

Sera a tutti amici miei,
perdonatemi, in questo periodo sono latitante ma devo anche dire che è un bellissimo periodo della mia vita.
Come dicevo, sono latitante ma non per molti di voi. Alcuni di voi mi hanno avuto come Mistery Guest. Adesso lo posso dire perché il progetto è giunto a termine proprio oggi e posso augurarmi un po' di sano relax.

Posso fare un resoconto molto interessante che spero di riportarvi in una serie di post.

Questa esperienza (che mi auguro di ripetere) mi ha fatto vedere quelle che sono state le eccellenze come ad esempio questa di una struttura sorrentina. Sto parlando dell'Hotel Central di Corso Italia a Sorrento (in pieno centro) appartenente al gruppo Colonna Hotels e della sua responsabile la sig.na Colomba.


La responsabile come pure il resto del team, ha mostrato di sapere come muoversi in termini commerciali.

Senza giri di parole vi racconto cosa è successo:

Prenoto una notte tramite Booking una camera Economy Cancellazione Gratuita.

Alcuni di voi mi diranno che è un harakiri commerciale specialmente per il mese d'Agosto in una località come Sorrento anche se la prenotazione è stata fatta a luglio. Forse molti di voi avrebbero puntato per una non rimborsabile.

Ebbene, appena prenoto da Booking ricevo questa risposta:

Gentile Sig. Colella,  Grazie per aver scelto Hotel Central a Sorrento. Siamo lieti di confermare la sua prenotazione, faremo del nostro meglio per rendere il suo soggiorno indimenticabile!Cogliamo, inoltre, l’occasione per ricordarle che la tipologia di camera prenotata è una camera Economy ossia di dimensioni più contenute (ca 12 mq) e dotata di un’ampia finestra.Il bagno misura 1,30 x 1,40 mt con lavamani, cabina doccia da 70 x 70 cm e wc senza bidet, un confortevole letto matrimoniale, TV satellite, minibar , cassaforte, scrivania, aria condizionata, servizio cortesia, asciugacapelli. Offerta speciale a Lei riservata: Prenoti la sua cena presso di noi e potrà gustare il nostro menù giornaliero a 20.00 euro invece di 25.00 (tariffa prepagata e non rimborsabile).Con la nostra formula “all you can eat” potrà scegliere tra 4 primi, 4 secondi con due contorni e dolce, preparati dal nostro chef Gianluca. Di seguito troverà alcune informazioni utili per il suo soggiorno: Come raggiungerci: Con l’autoPrendere l’autostrada direzione Napoli poi seguire le indicazioni per la Penisola Sorrentina, arrivati a Castellammare (l’uscita dopo Pompei) seguire le indicazioni per Sorrento.L’Hotel Central si trova sulla strada principale a circa 300 metri dopo l’ingresso di Sorrento, sulla destra. Con il trenoDalla stazione centrale di Napoli seguire le indicazioni per la linea della Circumvesuviana direzione Sorrento, la frequenza dei treni è di ogni 30 minuti dalle 5.00 alle 21.30 ed impiega circa un’ora.
Consigliamo di prestare attenzione agli oggetti di valore.
Consigliamo di prestare attenzione agli oggetti di valore. Con l’autobusDall’ Aeroporto Capodichino di Napoli è disponibile un pullman diretto a Sorrento, della linea Curreri. La durata del tragitto è di un’ora, al costo di circa 10 euro a persona.Servizi extra su richiesta:Transfer privati dall’Aeroporto Capodichino di Napoli o dalla Stazione di Napoli direttamente in Hotel.Escursioni private: il nostro personale della Reception sarà lieto di organizzare per Voi tour privati (in macchina, barca o bus) per l’isola di Capri, la Costiera amalfitana (Positano, Amalfi e Ravello), l’area archeologica di Pompei, Vesuvio, Ercolano, Napoli e la Reggia di Caserta. Nell’attesa di darle un personale benvenuto nel nostro Hotel la salutiamo

cordialmente,Colomba


 Avete notato nulla in questa risposta ricevuta tramite l'email di Booking?

  • Una risposta del genere mi invoglia a prenotare in maniera diretta.  Vogliamo utilizzare il termine disintermediare? Non mi piace molto ma è quello che più si avvicina.


  •  Offre informazioni chiare. Perché dire che la camera non ha il bidet? Perché sono italiano, me lo aspetto e se non lo trovo ci posso rimanere male. Se rimango male recensisco male e una recensione negativa dimostra molto spesso che la comunicazione tra cliente e host non è andata a buon fine.

  • Vendita intelligente dei servizi aggiuntivi. Vengo informato che c'è il ristorante, che c'è la formula "all you can eat" (che io amo) ovvero dice quello che dovrei aspettarmi, togliendo dalla mia mente altri pensieri (ad esempio so che non offre la "nouvelle couisine" e da questa formula capisco che non c'è l'obbligo di giacca o di un dress code elegante). Ma sopratutto vengo informato di un'offerta solo per me. 20€ non è una cifra elevata e ho la possibilità di fare il budget in anticipo. Lo stesso per le escursioni. So che posso creare il mio budget in anticipo chiamando loro.


E voi avete notato altri elementi utili? Scriveteli nei commenti.



martedì 12 luglio 2016

Amerigo Vespucci a Napoli un esempio su come (NON) fare turismo.

Ben trovati lettori. Come state?

Tempo fa ad un convegno, con un gruppo di colleghi coniammo la frase: "il turismo siamo noi".  Lo facemmo senza stima e senza onore, ma credendo, dati alla mano, che il turismo è una serie di fattori e di attori.Il turismo non lo fanno solo gli albergatori o i tour operator ma tutti. Perché tutto può essere usato per fare marketing e il marketing può essere usato per potenziare il turismo. Ed entrambi devono avere il fine ultimo di creare un ritorno d'investimento.

Facciamo un esempio pratico: a Napoli è arrivata la Nave Scuola Amerigo Vespucci.
La nave è un'eccellenza italiana che ad ogni porto attira un bel numero di visitatori. Nella città in cui attracca ha il potere di aumentare l'interesse per quella destinazione e questo si traduce con un ritorno di investimento per la città stessa.

L'organizzazione che ha portato la Nave della Marina Militare a Napoli è formata da persone ben preparate che hanno saputo fare il massimo per pubblicizzare l'arrivo della Nave alla città Natale. Al bar, sui giornali e su internet non si fa altro che parlare di questo evento.
Purtroppo la nave non starà a lungo e i momenti per visitarla sono davvero pochi e questo ha comportato la creazione di code. 

Quando capitano delle situazioni di "disagio" chi ha un po' di buon senso o lungimiranza ( meglio se ha studiato il Marketing Serio e non dei venditori di aria fritta) sa che bisogna fare in modo da dimostrare che il disagio è meno importante del valore. 

Una volta una donna mi disse: "I tacchi a spillo mi fanno male, ma li indosso quando so che vale la pena". Ovvero, se vale la pena sopporto il dolore.


Per far ciò gli organizzatori hanno diviso le giornate di visita in "orari di visita della popolazione" e orari di visita delle associazioni e degli "Spin Doctor" o degli "Influencer" . Lo scopo di questi due è di "diffondere il verbo".
Il ragionamento è : Vi regalo l'accesso senza fila, visitate la Nave, scattate più foto è possibile e... dimostrate che fare la fila è un piccolo sacrificio che vale la pena.

Una buona promozione dell'evento è a vantaggio della città visto che la visita è gratuita.
Una cattiva promozione..... continuate voi.


Questa tecnica si fa quando la promozione deve coprire quante più persone è possibile in poco tempo.
Tanto di cappello agli organizzatori.

La stessa forma mentis tuttavia non si è trovata nello staff fatto prevalentemente da Militari di Marina.

Io rientro tra gli "influencer" che devono parlare dell'associazione e mi viene raccomandato di fare un "Photo Contest" . Benissimo, ho il biglietto per l'ingresso senza fila, loro hanno il mio nome scritto nel registro. Il Tour era dalle 14 alle 17 mi presento pochi minuti dopo le 14 e udite udite.....
l'ufficiale che doveva verificare le persone  nel registro e l'ordine di entrata in base al biglietto, senza file che cosa fa?

Alcuni giornalisti, reporter e blogger che avevano ricevuto l'appuntamento vengono rinviati con scuse assurde.
Una di queste è stata:


  • La vostra identità deve essere certificata dalla vostra referente.
Ma se hai la lista dei nomi e noi abbiamo il documento di riconoscimento, cosa hai da certificare?
 
Alcuni personalità sono andate vie. E il militare avrebbe potuto imparare molto dai tanto bravi e qualificati Steward di congresso che ho conosciuto in ottimi hotel.

La risposta alle recensioni.

Con alcuni colleghi abbiamo inviato un'email dove rendevamo noti le anomalie sullo stile delle più classiche risposte di TripAdvisor, Holidaycheck e Yelp. Sarebbe stata un'ottima opportunità poter rispondere in una maniera tale da dimostrare una responsabile presa di responsabilità cosa che purtroppo non c'è ancora  stata (ma sono fiducioso che ci sarà). 

Il turismo siamo noi,  ma purtroppo atteggiamenti poco flessibili come questo possono rovinare tutto il lavoro di Marketing fatto in maniera magistrale dagli organizzatori che stavano lavorando sulla percezione del prodotto.Ricordate inoltre che rispondere alle recensioni negative in modo da dimostrare una seria presa di responsabilità senza cadere nel credere che sia un'offesa a voi o alla categoria ma anzi un modo per massimizzarsi è lo strumento migliore che avete per sovvertire le cose a vostro vantaggio.

Basta poco che ce vo'?

Ecco i toni di un giornale a seguito degli eventi di ieri:
http://www.ilmattino.it/napoli/cronaca/nave_vespucci_napoli-1828994.html

martedì 22 marzo 2016

Sabato Colella, nemo profeta in patria come voi?

Ciao a tutti lettori del blog e scusate la latitanza. Scioccati dal titolo?
Meglio, è esattamente quello che voglio.:).

Non so voi ma il mio 2016 è iniziato meglio di quanto mi aspettassi ma gli impegni mi hanno tolto tempo per il blog. :,- ( Sigh 
Forse questo post sarà tra quelli meno seguiti ma è tempo di bilanci del primo trimestre del 2016 sul piano personale e "sociale".

Gennaio si è aperto con una stupenda collaborazione online con New York. Per ora non posso dirvi molto ma posso parlarvi di alcuni cose che mi hanno lasciato riflettere.

Chi mi conosce sa che la "grande mela" ha ospitato moltissimi miei antenati andati in passato in cerca di fortuna e contribuendo in una certa misura a migliorare il paese e inoltre sia gli USA che il Canada sono stati parte della mia formazione. 
Ora con queste premesse immaginate la gioia che ho potuto avere quando venni contattato a collaborare per migliorare il business di una struttura della nazione. Mi ha colpito vedere una realtà di cercatori di teste anche dall'altra parte dell'oceano. 
 Ho avuto pure modo di conoscere diversi studenti di Goa (India) che hanno apprezzato molto il mio modus operandi.

Febbraio e marzo sono stati mesi di collaborazioni a meeting interessanti ai quali (tempo permettendo) dedicherò i prossimi post.

Riflessione : mi dispiace dover ammettere che salvo pochi casi, non ho trovato lo stesso apprezzamento nei miei confronti qui in Italia e sinceramente, cari lettori, potete aiutarmi a capire come mai? 

Aspetto i vostri commenti e anche qualche critica anche personale perché no.

martedì 8 dicembre 2015

Come accogliere i turisti di Israele

Cari lettori, circa l'anno scorso alcuni miei articoli vennero pubblicati da alcuni giornali online. In un anno i miei lettori stanno aumentando vertiginosamente e desidero rendere disponibile anche per voi alcune mie ricerche sull'accoglienza e sulla multiculturalità con relativi aggiornamenti. Il tema di oggi? 

Il turista israeliano.

Quando c'è comunicazione tra i reparti e con il giusto spirito analitico, si possono ottenere tanti dati strategici per lavorare sulla soddisfazione del cliente che si riflette sulle strategie di Revenue lavorando sull' ottimizzazione delle performance di reputazione.

L’errore più grave che si possa fare in albergo, è alzare un muro di tipo psicologico e ideologico verso i nostri ospiti.

Partire da un preconcetto, leggendo la nazionalità di provenienza di una prenotazione, oltre a essere una forma di razzismo inutile per il nostro mestiere, condiziona la qualità dei servizi offerti e la segmentazione e riflette anche una pessima formazione.



Ci sono tuttavia dei preconcetti verso questo tipo di ospiti che tuttavia dimostrano un significativo trend di crescita dell’outgoing turistico  italiano del 12,4% . Dati poco trascurabili in tempi di vacche magre.

Capire perché scelgono l'Italia per conoscere le loro aspettative.

Da una ricerca del ministero degli esteri (MAE 2015), i visitatori di Israele (o di origine israeliana) sono affascinati dall`eredita` culturale dell`ebraismo italiano.

Riuscite a immaginare il danno se tale turista percepisce che chi lo accoglie nutre qualche pregiudizio?  Inizierà a pensare che tale “eredità” è stata mandata alla malora. E non è un bel biglietto da visita.

Le differenze culturali con la cultura media italiana possono nascere dal diverso background socio-religioso-culturale.

La maggior capacità di spesa la detiene la detiene la fascia che va tra i 34 -65 anni d’età.

In aumento la fascia d’età tra i 25-34.

Ricordate che 75.2% ebraica, 20% musulmana, 2% cristiana
(di cui Arabi-Cristiani 79.8%).

Un segmento decisamente differente rispetto alle abitudini che riteniamo convenzionali.

Come pianificano il viaggio.


Internet viene utilizzata per acquisire informazioni su una destinazione ma quasi l’80% finalizza tramita un agenzia di viaggi per i viaggi all’estero e il 30% dei quali gradisce i pacchetti tutto incluso.


La causa dei loro complain.


Mentre noi italiani in medio-oriente che prenotiamo tramite agenzia di viaggi o che prenotiamo pacchetti "all inclusive" siamo accolti in resort o hotel che conoscono i nostri standard e la nostra cultura, molto raramente questo si può dire nei confronti dei turisti di cultura non cattolico che vengono nel nostro paese.


Pertanto atteggiamenti che potrebbero sembrarci “irrispettosi” durante il loro soggiorno sono da attribuirsi  alla percezione di una insoddisfazione per un'inadeguata attenzione alla clientela (spesso dovuta proprio al pregiudizio).

A questo va ad aggiungersi un'errata promozione del territorio tale da sembrare disorganizzata e sciatta. 

Inoltre molto spesso il personale alla reception e alla sala colazioni ignora o perfino sottovaluti gli usi e costumi di tale turista e questo viene percepito tramite la prossemica e la comunicazione non verbale che inconsciamente comunica eventuali pregiudizi .

Per esperienza ho notato che i turisti di Israele hanno anche un bel senso dell’umorismo.  Diverse volte mi hanno chiesto se avessi origini ebraiche al punto che una volta quando uno mi chiese il nome e io gli risposi mi dissero: “Sabato is Shabbath, you see you are Jewish”. 

Alcune pratiche da seguire:

1)Eliminare ogni stereotipo mentale. Ricordatevi che i segnali non verbali sono più forti di quelli verbali.

2)Fateli sentire a loro agio. Se acquistano il rispetto per voi lo manifesteranno con più attenzione nella camera, quasi come se fosse una forma di rispetto.

3)Provvedete connessioni WIFI gratuite.

4) Tenete in altissima considerazioni  le abitudini collegate allo SHABATTH e altre feste religiose mentre per i mussulmani siate preparati sulla Quilba (cioè la direzione della mecca).

5)Se possibile fornite elementi affini alla loro tradizione nella sala pranzo e colazioni.

Alcune annotazioni.

Tempo fa alcuni alberghi della catena Holiday Inn express in occasione del “Sabato” coprirono le fotocellule delle tessere magnetiche in modo che rimanessero aperte così da permettere loro di entrare e uscire con facilità senza violare la legge religiosa. Vi consiglio comunque di concordarlo con il cliente. In quel giorno state attenti alle luci e avvisate i governanti a non accendere o spegnere le luci. In genere può succedere che lascino la luce del bagno accesa e spengono quella della camera. 


Un approfondimento può essere fatto al sito: http://www.esteri.it/mae/pdf_paesi/mediterraneo_medio_oriente/israele.pdf